E se… il futuro del Tech fosse più umano?
C’è una convinzione che sta accompagnando l’esplosione dell’Intelligenza Artificiale: più un processo riesce a fare a meno dell’intervento umano, più quel processo viene considerato tecnologicamente avanzato. È una conseguenza comprensibile di ciò che stiamo vivendo. In pochi anni siamo passati da sistemi capaci soprattutto di automatizzare attività ripetitive a modelli che scrivono, programmano, analizzano, traducono, producono immagini e sostengono conversazioni con un livello di sofisticazione impensabile fino a poco tempo fa. Inevitabilmente, aziende e investitori stanno cercando di capire quanto lavoro possa essere trasferito dalle persone alle macchine.
Eppure una delle notizie che mi ha fatto riflettere di più nelle ultime settimane arriva da una Tech italiana che sembra muoversi nella direzione opposta. Unobravo è cresciuta portando online il supporto psicologico e ha superato mezzo milione di persone supportate e 10 milioni di sedute digitali. Oggi, dopo avere dimostrato che quel modello funziona, sta estendendo il servizio alla presenza fisica: oltre 600 professionisti coinvolti in 29 città, mantenendo digitali il matching, la gestione del percorso e buona parte dell’infrastruttura. (forbes.it
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A prima vista potrebbe sembrare una semplice strategia omnicanale. Io credo invece che contenga una domanda molto più interessante sul futuro della tecnologia: se l’AI renderà progressivamente automatizzabile una parte enorme delle nostre attività, siamo sicuri che il valore si sposterà sempre verso la macchina? O potrebbe accadere anche il contrario?
Il caso Unobravo: quando il digitale non deve sostituire il reale
La decisione di Unobravo è interessante proprio perché non nasce dal fallimento del digitale. Se il modello online non avesse funzionato, l’apertura alla presenza potrebbe essere interpretata come un ritorno alle origini. I numeri raccontano invece un’altra storia: il digitale ha permesso all’azienda di eliminare la distanza geografica, semplificare l’accesso al servizio, aggregare migliaia di professionisti e costruire una scala difficilmente raggiungibile attraverso una rete tradizionale di studi.
La presenza fisica arriva quindi dopo la tecnologia, non al suo posto. È una differenza sostanziale. Unobravo continua a utilizzare il software per organizzare l’accesso al servizio, trovare il professionista adatto e gestire il percorso, ma non considera più lo schermo come l’unico luogo nel quale quella relazione debba avvenire. La tecnologia diventa infrastruttura e, proprio perché ha conquistato una posizione centrale nell’organizzazione del servizio, può permettersi di diventare meno visibile nell’esperienza finale.
Questo passaggio riguarda molto più della psicologia. Per anni abbiamo interpretato la trasformazione digitale attraverso una contrapposizione quasi obbligata: e-commerce contro negozio, streaming contro cinema, remote working contro ufficio, telemedicina contro ambulatorio. La maturità digitale potrebbe invece portarci verso modelli nei quali fisico e digitale smettono di essere alternative e vengono utilizzati nel punto in cui ciascuno produce più valore.
L’AI renderà abbondante qualcosa che fino a ieri era scarso
L’Intelligenza Artificiale aggiunge a questo ragionamento una dimensione economica ancora più interessante. Una parte delle attività cognitive che fino a ieri aveva un costo elevato perché richiedeva tempo umano sta diventando improvvisamente abbondante. Possiamo generare testi, immagini, analisi, traduzioni e software in quantità che soltanto pochi anni fa avrebbero richiesto intere organizzazioni. Con gli agenti AI, questa dinamica inizierà progressivamente a riguardare anche l’esecuzione di attività.
Ma l’economia ci insegna che quando qualcosa diventa abbondante, il valore tende a spostarsi verso ciò che rimane scarso. È già accaduto con altri processi di industrializzazione. La produzione di massa non ha eliminato l’artigianato: ne ha modificato il posizionamento. Lo streaming ha reso la musica registrata praticamente infinita, senza eliminare il valore dell’esperienza fisica di un concerto.
Potrebbe accadere qualcosa di simile con l’intelligenza e con le relazioni. Se qualsiasi azienda potrà mettere a disposizione un assistente artificiale competente, disponibile ventiquattr’ore su ventiquattro e capace di parlare qualsiasi lingua, quella tecnologia smetterà progressivamente di rappresentare da sola un elemento distintivo. In alcuni servizi, la differenza potrebbe allora tornare a essere la possibilità di accedere a una persona competente, capace di assumersi responsabilità, interpretare il contesto e costruire fiducia.
Questo non significa sostenere che una persona sia sempre preferibile a una macchina. Sarebbe una posizione altrettanto superficiale. Molte interazioni saranno migliori proprio perché automatizzate: più rapide, economiche e disponibili. Il punto è un altro. La capacità di automatizzare un’attività non dimostra automaticamente che eliminarne la componente umana migliori il prodotto.
La vera competenza sarà progettare il confine tra uomo e macchina
Anche le analisi sul futuro del lavoro suggeriscono uno scenario più complesso della semplice sostituzione. Il Future of Jobs Report 2025 del World Economic Forum prevede una profonda trasformazione delle competenze entro il 2030: AI, big data e cybersecurity cresceranno rapidamente, ma insieme a capacità come pensiero creativo, resilienza, leadership e collaborazione. Nella stessa analisi, su oltre 2.800 competenze considerate, il 69% presenta con l’attuale generazione di AI un potenziale di sostituzione basso o molto basso. (weforum.org
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Il dato interessante non è cercare rassicurazioni sul fatto che “l’uomo servirà sempre”. Nessuno può sapere quanto saranno capaci i sistemi di Intelligenza Artificiale tra cinque o dieci anni. Il punto è che la competizione si sta spostando verso la progettazione di una nuova divisione del lavoro. In alcune attività la macchina sostituirà quasi completamente l’esecuzione umana; in altre preparerà informazioni, analizzerà possibilità e automatizzerà la parte ripetitiva, lasciando alla persona giudizio, responsabilità e relazione.
Per questo credo che una delle competenze manageriali più importanti dei prossimi anni non sarà semplicemente sapere dove introdurre l’AI, ma capire dove fermarne l’automazione. Un medico liberato dalla parte amministrativa può dedicare più tempo al paziente; un docente supportato nella personalizzazione dei contenuti può concentrarsi maggiormente sulle difficoltà degli studenti; un operatore del customer service che non deve più rispondere a cento domande standard può occuparsi dei dieci casi nei quali servono davvero competenza e discrezionalità. In questi scenari l’AI non riduce necessariamente il valore dell’uomo: può spostarlo verso attività nelle quali quel valore è maggiore.
E se fosse proprio questa un’opportunità per il Tech Made in Italy?
È qui che la riflessione diventa, secondo me, particolarmente interessante per l’Italia. Sarebbe poco realistico immaginare di competere con Stati Uniti e Cina semplicemente replicando la loro scala negli hyperscaler, nei foundation model o nella capacità di investimento computazionale. Questo non significa che dobbiamo investire meno nell’AI: significa che dobbiamo capire dove possiamo costruire una nostra posizione competitiva.
La struttura industriale italiana ha spesso prodotto valore combinando tecnologia e competenza umana. Manifattura avanzata, meccanica, biomedicale, design, automazione e software verticale sono settori nei quali la conoscenza specifica del processo continua ad avere un peso determinante. L’AI può amplificare enormemente queste competenze senza necessariamente cancellarle. Un sistema industriale nel quale l’algoritmo aumenta la capacità dell’ingegnere, del medico, del tecnico o del professionista potrebbe essere altrettanto innovativo di uno costruito con l’obiettivo di eliminarli.
Forse dovremmo iniziare a considerare anche questa possibilità quando parliamo di AI Made in Italy. Non una versione più piccola della Silicon Valley, né una difesa nostalgica del lavoro umano, ma tecnologie avanzate progettate intorno ai punti nei quali competenza, relazione e specializzazione continuano a produrre valore.
Unobravo, naturalmente, non dimostra che questa sarà la direzione dell’intera economia. È un caso aziendale, non una teoria generale. Ma proprio per questo è interessante: mostra che una Tech può crescere grazie al digitale e decidere successivamente che la maturità del proprio modello non consiste nel digitalizzare ancora di più, ma nell’offrire alle persone anche ciò che il digitale non necessariamente deve sostituire.
Forse stiamo quindi ponendo la domanda sbagliata. Continuiamo a chiederci che cosa riuscirà a fare l’Intelligenza Artificiale al posto nostro. La questione strategicamente più importante potrebbe diventare un’altra: che cosa vorremo continuare a fare noi, anche quando una macchina sarà perfettamente capace di farlo?
La risposta potrebbe definire non soltanto il futuro del lavoro, ma anche quello delle prossime grandi aziende tecnologiche.
